默认勾选明显改善 误导搭售仍存在

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  网购时商家捆绑搭售有没有以显著方式提醒?是否存在误导消费者购买搭售商品或服务的行为?近日,针对互联网消费捆绑搭售问题,北京市消费者协会委托北京阳光消费大数据研究院开展了调查。调查显示,互联网捆绑搭售默认勾选问题明显改善,误导搭售问题仍然存在。

  调查采用网络问卷和消费体验两种方式,收回有效网络问卷4266份。体验调查选取携程旅行、同程旅行、去哪儿旅行、美团、飞猪旅行、高铁管家、驴妈妈旅游、智行火车票、马蜂窝旅游、途牛旅游、艺龙旅行、铁友火车票、订票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、纵横航旅和买火车票等18个互联网平台作为体验调查对象。每个平台选取1-2个消费项目进行模拟消费体验,共完成35个体验调查样本。

默认勾选明显改善 误导搭售仍存在

  在35个体验调查样本中,没有发现默认勾选等明显捆绑搭售行为,但有11个样本涉嫌通过突出不同颜色的方式误导消费者购买搭售商品或服务,有6个样本涉嫌通过模糊语言误导消费者购买搭售商品或服务,有2个样本涉嫌没有事先告知误导消费者选择收费项目。

  比如体验人员在部分平台体验订购火车票时,填写乘车人信息后,发现可以选择座位,但没有提示需要收取相关费用。而体验人员选择座位后,票价自动增加了6-10元的“人工审核服务”。类似收费项目没有事先明示收费标准,导致消费者在不充分知情的情况下选择了收费项目,涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

  体验员还发现部分平台在购买保险或其他增值服务弹窗中,将“放弃”“不需要”按钮设计为普通浅灰色或白色,而把“购买”“继续订购”按钮设计为醒目颜色或加大字号,可能误导消费者做出错误选择;还有部分平台将收费项目的选择按钮设计为醒目的深色,而其他不选择的按钮则设计为不显眼的白色,可能对消费者造成误导。

  在6个样本涉嫌通过模糊语言误导消费者购买其搭售商品或服务中,体验员发现,有的平台用“添加保障”代替“购买保险”,有的平台用“享受立减”代替“购买保险”,有的平台用“放弃优惠”代替“不买保险”。类似模糊语言可能对消费者造成误导,需要引起重视。

  除此之外,问卷调查结果显示,81.86%的受访者表示有过网购被捆绑搭售经历,81.97%的受访者表示商家捆绑搭售时没有以显著方式提醒消费者注意,90.86%的受访者认为商家捆绑搭售的并非自己真正需要购买的商品或服务,61.84%的受访者认为《电子商务法》实施后捆绑搭售依然存在,64.79%的受访者建议对捆绑搭售问题加大监管和处罚力度。

  建议

  搭售行为的法律属性和边界应进一步明确

  北青报记者了解到,针对互联网捆绑搭售问题,市消协结合本次调查结果建议有关部门进一步明确搭售行为的法律属性和边界。

  目前法律并未禁止所有搭售行为,但强制捆绑搭售行为显然损害了消费者的公平交易权。建议有关部门尽快完善有关法律法规,进一步明确商家搭售行为的法律属性和法律边界,为经营者划定搭售行为“红线”,也为监管部门提供明确具体的执法依据。

  针对少数企业在《电子商务法》实施之后,仍然通过模糊语言、突出不同颜色或者不事先告知收费等方式误导消费者购买其搭售商品或服务的行为,有关部门应进一步加大监管和处罚力度。一旦发现违法违规或损害消费者权益的捆绑搭售行为,要依法给予严厉处罚。同时引导和督促企业改变靠捆绑搭售实现盈利的商业模式,诚信守法经营。